Mijn naam is Jeff Mulder, Ondernemer en Data Scientist met standplaats Zaamen. In mijn werkzame leven ben ik opgeleid als bedrijfskundige (VU), Bedrijfsonderzoeker (VU/UVA) en Data Scientist (Erasmus) en heb gewerkt voor organisaties zoals de Schiphol Group en Apple Stores. Vanuit deze achtergrond heb ik 6 jaar geleden insinto en 1,5 jaar geleden PEBex opgericht.

Samen met mijn collega’s Brian, Michiel en Roeland helpen wij met insinto klant- en servicegerichte bedrijven om hun omzet en klanttevredenheid te verbeteren. Samen met Arjen en Daan helpen wij met PEBex grote organisaties om een Evidence Based standaard in Customer Experience te implementeren.

Buiten mijn werk vind je mij vaak in de sportschool of in de keuken. Maar mijn grootste passie is reis-, natuur- en architectuurfotografie.

Insinto
Insinto bevindt zich op het snijvlak tussen data science, evidence based customer experience management en onderzoek naar het gedrag van medewerkers. Dit betekent dat wij het gedrag van medewerkers cijfermatig inzichtelijk maken, de invloed van medewerkers op de klanttevredenheid aantonen en de invloed van medewerkers en klantbeleving op de bedrijfsresultaten in een financieel waarde kunnen uitdrukken.

Zo meten we bij Transavia het gedrag en de houding van de crew op een vlucht. Vervolgens bekijken we wat de invloed is van dit gedrag van medewerkers op de beleving van passagiers tijdens die vlucht. En dit wordt vervolgens gekoppeld aan het boekingsgedrag van passagiers over meerdere jaren. Hiermee weten we wat cruciaal is voor een goede passagiersbeleving en dat een 1% hogere passagiersbeleving €4,5 miljoen meer omzet oplevert. De afgelopen 2 jaar is hiermee 30 miljoen verbeter potentieel blootgelegd.

Dit doen wij voor een veelheid aan bedrijven waar er veel contact is tussen klant en medewerker. En waar dus het gedrag van medewerkers en de beleving van klanten grote invloed hebben op de financiële resultaten. Dit varieert van Retail organisaties met 1000+ filialen zoals AudioNova (in Nederland bekend als Schoonenberg) tot Luchtvaartmaatschappijen zoals Transavia, Verzekeraars zoals Univé maar ook dierentuinen en natuurparken zoals de Apenheul en het Nationaal Park de Hoge Veluwe.

PEBex
Vanuit insinto kom ik bij veel grote bedrijven over de vloer. Allemaal zijn ze in meer of mindere mate bezig met customer experience management. Het laaghangend fruit is ondertussen geplukt, de basis is op orde en in de zoektocht naar een doorbraak wenden customer experience professionals zich tot google, bol.com of inspirerende conferenties met veelal dezelfde spetterende voorbeeldcases. En de dag erna zit de geïnspireerde professional achter zijn bureau… en dan?

PEBex helpt professionals met het ontwikkelen en implementeren van een evidence based standaard binnen customer experience management. Zo helpen we organisaties bij het realiseren van hun klantdoelen en ondersteunen wij professionals met de implementatie van deze methodes en modellen.

Het gehele programma duurt 1 jaar, welke bestaat uit 6 dagdelen waarin de leden bijeenkomen. Tijdens deze sessies worden deelnemers inhoudelijk verder opgeleid op het gebied van evidence based werken, werken met big data, onderzoeken en bewijs beoordelen en om te leren van andere branches en organisaties. Daarnaast brengt iedere organisatie een eigen case in waarmee zij, in een peer-group samen met professionals van andere organisaties zoals ABN AMRO, KPN, NS, TUI, Schiphol Group, Inshared en Aegon aan de slag gaan.

Waarom bij Zaamen?
Zes jaar geleden besloot ik eens bij Zaamen binnen te stappen omdat alleen aan de keukentafel werken zo geestdodend is en ik merkte dat ik sociale interactie nodig heb. Ik begon met een strippenkaart om “zo nu en dan” eens bij Zaamen te kunnen zitten. Al snel zat ik er iedere dag. Op dat moment wellicht te duur voor een bedrijf dat net een maand bezig was, maar de structuur en inspiratie van een werkplek bij Zaamen hebben ongetwijfeld bijgedragen aan het succes van insinto. Zeker als je (nog) alleen werkt is het fijn om vaste “collega’s” om je heen te hebben. Waarmee je kunt sparren of even het weekend kunt doornemen. Ook de huismeesters van Zaamen die altijd klaarstaan voor een praatje en de goed verzorgde lunch, zorgen voor een heel fijne werkomgeving.

Maar Zaamen is er niet alleen voor zelfstandige ondernemers. Gelukkig heb ik kunnen groeien binnen Zaamen. Inmiddels huren we samen met stichting Weidegang een prachtig kantoor op de tweede verdieping. Het grootste voordeel van Zaamen is dat zij ontzorgt. 12 keer per jaar organiseert zij onze PEBex dagen. Er is niets fijners dan weten dat alles tot in de puntjes verzorgd is voor de deelnemers en dat je zelf 15 minuten van tevoren kan binnenkomen om je te focussen op de inhoud. Voor de ontvangst, catering, warme lach en prachtige faciliteiten heeft het team van Zaamen dan al gezorgd.

Met vriendelijke groet,

Jeff Mulder
insinto